| Résumé : | Cette brochure, consacrée à "la qualité dans les services publics wallons", est principalement destinée aux agents des services publics wallons (communes, provinces, C.P.A.S, MET, MRW, etc.). Elle a été réalisée avec la collaboration du Mouvement wallon pour la qualité qui oeuvre activement pour la promotion et la dynamisation de la qualité en Wallonie, ainsi qu'avec le soutien du Gouvernement wallon qui a fait de cette thématique un axe prioritaire du Contrat d'Avenir pour la Wallonie et du CAWA (Contrat d'avenir pour la Wallonie actualisé).
Dans notre société en perpétuelle évolution, les services publics doivent sans cesse répondre à de nouvelles missions et relever de nouveaux défis. Et ce d'autant plus que les usagers de services expriment des exigences et des attentes de plus en plus grandes. Soumise à des règles particulières, l'Administration publique est aussi une organisation qui, comme les autres, doit remplir des objectifs, satisfaire des usagers et épauler des entreprises.
Le concept de "qualité totale" sert cet objectif de gouvernance moderne. Il propose des modèles d'organisation, des méthodes et des instruments, dans le but ultime d'améliorer l'efficacité de l'Administration et le degré de satisfaction de ses bénéficiaires. En conséquence, le nombre d'organismes certifiés ou engagés dans une démarche qualité ne cesse de croître.
Bien plus que des outils, la qualité totale est un état d'esprit qui engage la Région dans un processus de progrès permanent et s'inscrit dans une logique de développement durable.
Ce concept de gestion totale de la qualité est une des pierres angulaires du Contrat d'Avenir pour la Wallonie et du CAWA. Il concerne directement les acteurs de la société wallonne comme l'administration régionale, les pararégionaux, les pouvoirs subordonnés. Il développe une démarche continue qui suppose qu'une fois les objectifs posés, l'action soit planifiée, mise en oeuvre et évaluée de manière à permettre son adaptation et son amélioration. La principe de la gestion totale de la qualité s'applique aux produits et aux services mais également aux relations entre les intervenants publics et privés de l'économie.
Le Gouvernement a encouragé l'intégration de la démarche "qualité" menée, entre autres, dans certains services du FOREM, certaines communes, certains services de police ou encore, au sein du groupe TEC ou au MET. Cette démarche sous-tend également le processus de simplification administrative et d'e-gouvernement dans le but d'assurer une meilleure accessibilité, plus de transparence et une plus grande efficacité.
|
Accueil